Qualidade em serviços em uma pousada: estratégias de melhoria com base nas perspectivas de clientes e gestores
DOI:
https://doi.org/10.29147/revhosp.v22.1165Palavras-chave:
hospitalidade, gestão de serviços, qualidade percebida, avaliaçõesResumo
A presente pesquisa tem como objetivo identificar e comparar os atributos de qualidade assinalados em avaliações on-line pelos clientes de uma pousada na cidade de Cabo Frio, Rio de Janeiro, Brasil, com a percepção da equipe gestora do estabelecimento. A fundamentação do estudo está suportada por uma revisão da literatura sobre gestão de serviços e qualidade em hospitalidade. Em termos metodológicos, para captar a percepção dos clientes, são analisadas as avaliações disponíveis em plataformas de reservas on-line Booking.com, enquanto a percepção dos gestores foi obtida através de entrevistas individuais com três profissionais que atuam na administração da pousada. Como resultado, identificaram-se os gaps entre a qualidade percebida dos clientes após a experimentação do serviço e a percepção dos gestores quanto à qualidade dos serviços oferecidos. Esta análise apontou as melhorias e aprimoramento dos processos operacionais da hospitalidade mediante a um plano de ação disponibilizado aos gestores com base nas principais insatisfações dos hóspedes. Além disso, destaca-se a importância de uma investigação contínua dos motores de satisfação para garantir a qualidade dos serviços e a fidelização dos hóspedes.
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