As representações sociais da estratégia no ramo hoteleiro

Resumo

O estudo procura contribuir para o aumento da compreensão das representações sociais da estratégia no contexto gerencial do ramo de hotelaria com administração familiar. Aliando a perspectiva da estratégia enquanto prática e a teoria das representações sociais, descreve-se e interpreta-se as representações sociais que os gerentes têm sobre a estratégia e como isto influência na prática da mesma. Realizando uma pesquisa de natureza qualitativa e utilizando entrevistas semi-estruturadas, observou-se que a estratégia é representada como um meio de fidelizar o cliente. Apresentou-se evidencias consistentes que os atores entrevistados representam a estratégia como meio para conquistar o hóspede. A estratégia é mencionada como um meio para “otimizar” as habilidades profissionais e de relacionamento pessoal dos funcionários nos hotéis. As principais práticas estratégicas do cotidiano identificadas foram: o atendimento ao hóspede, o treinamento e a motivação dos funcionários para melhor atendê-lo. A pesquisa sugere estudos futuros a serem replicados em outros contextos como grandes cadeias de hotéis; e em organizações onde a natureza informal da interação cliente/organização é variável determinante.