Quality of Hospital Hospitality Services: Analysis of User-generated Content in Hospitals at Florianópolis-SC

Authors

  • Flavia Izabel Muller Instituto Federal de Santa Catarina - IFSC
  • Tiago Savi Mondo Universidade do Estado de Santa Catarina - UDESC
  • Fabíola Martins dos Santos Instituto Federal de Santa Catarina - IFSC
  • André Riani Costa Perinotto Universidade Federal do Delta do Parnaíba - UFDPAR

DOI:

https://doi.org/10.29147/revhosp.v20.1075

Keywords:

Hospital hospitality , quality , TOURQUAL, service

Abstract

Customer reviews on online platforms are an important source of data, due to their impact on influencing the decision of potential customers and the reputation of establishments. Thus, the study seeks to analyze the user-generated content of hospitals in Florianopolis, from the perspective of quality of hospitality services, using the TOURQUAL protocol. This research is characterized as exploratory, descriptive, quali-quantitative, data collection, conducted between October 10 and 11, 2022, counted on 1085 evaluations, 764 of which were accompanied by comments. Based on the word frequency ranking, generated by the T-LAB Software, Sammon's Test and association and co-occurrence graphs were generated to evaluate the indicators of the TOURQUAL model, according to the online image of the hospitals. It was concluded that the indicators evaluated with a positive online image were mostly related to humanized care, neutral evaluation associated with medical care, and the negative evaluation referring mainly to patient demand. Therefore, when in high occupancy the indicators present changes, facing variability in the quality of services provided.

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Author Biographies

Flavia Izabel Muller, Instituto Federal de Santa Catarina - IFSC

Graduada em Hotelaria pelo Instituto Federal de Santa Catarina  e graduanda em Administração Pública pela Universidade do Estado de Santa Catarina

Tiago Savi Mondo, Universidade do Estado de Santa Catarina - UDESC

Possui graduação em Turismo e Hotelaria pela Universidade do Vale do Itajaí (2007) e graduação em Educação Física pela Universidade do Estado de Santa Catarina (2007). Especialista em Gerenciamento de projetos pela FGV-SC(2009). Mestrando em Administração pela Universidade do Estado de Santa Catarina (UDESC). Tem experiência em projetos e organização de eventos esportivos. Áreas de pesquisa:Marketing Integrado, Marketing Turístico, Administração de Serviços.

Fabíola Martins dos Santos, Instituto Federal de Santa Catarina - IFSC

Possui graduação e mestrado em Turismo e Hotelaria (Univali) e Doutorado em Geografia (UFSC). Professora do Instituto Federal de Santa Catarina (IFSC).

André Riani Costa Perinotto, Universidade Federal do Delta do Parnaíba - UFDPAR

Graduado em Turismo (UNIMEP), Mestre em Geografia (UNESP), Doutor em Comunicação (UNISINOS). Professor Associado na Universidade Federal do Delta do Parnaíba - UFDPar. Professor Permanente do Mestrado em Gestão de Negócios Turísticos da UECE. Professor Permanente do Programa de Pós-Graduação em Turismo (UFPR).

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Published

2023-11-27

How to Cite

Muller, F. I., Mondo, T. S., Santos, F. M. dos, & Perinotto, A. R. C. (2023). Quality of Hospital Hospitality Services: Analysis of User-generated Content in Hospitals at Florianópolis-SC. Revista Hospitalidade, 20, 295–323. https://doi.org/10.29147/revhosp.v20.1075

Issue

Vol. 20: Revista Hospitalidade v. 20 - 2023

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