Dimensions of hospitality in service provision at a commercial restaurant in Natal-RN: a satisfaction analysis
DOI:
https://doi.org/10.29147/revhosp.v21.1154Keywords:
hospitality in services, customer satisfaction, customer service, commercial restaurants, imensions of hospitalityAbstract
This study investigates the dimensions of hospitality in a seafood restaurant located in Natal (RN, Brazil), analyzing customer experiences between December 2021 and July 2022. The objective is to understand how structure, comfort, personalization, and hospitality impact the perception of quality and satisfaction. Using a quantitative approach, 1,717 responses were collected through digital questionnaires, and the data were analyzed with the SPSS® software. The evaluations were compared between months of higher and lower customer flow. The results indicate that the clientele, composed mostly of young female adults, mainly values attributes such as availability, friendliness, and reception. The taste of the dishes remained constant and well evaluated, regardless of the customer flow, while personalization decreased during periods of high demand. It is concluded that hospitality is a competitive advantage in the restaurant, and management must be attentive to feedback to continuously adjust the menu, portions, and staff training, ensuring continuous improvement in service quality and customer satisfaction.
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