Satisfação e lógica dominante do serviço em meios de hospedagem

Abstract

A Lógica Dominante de Serviços (SDL) tem foco em recursos intangíveis, co-criação de valor e relacionamentos. A ideia é que haja maior interatividade entre empresa e cliente, e que experiências geradas no encontro, possam representar valor ao consumidor. Este artigo tem como objetivo analisar o nível de satisfação do hóspede de um hotel, verificando se suas demandas estão alinhadas com a perspectiva da SDL. Para atingir o objetivo proposto, foi realizada uma pesquisa exploratório-descritiva por meio de um estudo de caso no hotel Domus de Ituverava (SP). Utilizou-se como instrumento de coleta de dados um questionário semiestruturado que contemplou 55 hóspedes do hotel. Com os resultados, observa-se que para o cliente parece fundamental a co-criação de valor. Há evidências que o hóspede do hotel valoriza atributos alinhados com a proposta da SDL tais como: a comunicação com o cliente e bom atendimento. Assim sendo, o uso da SDL pode ser viável para o hotel em estudo e provavelmente também a outros meios de hospedagem. A perspectiva pode ser sugerida como orientação estratégica de negócios.