A INFLUÊNCIA DO HEALTHSCAPE NA EXPERIÊNCIA, SATISFAÇÃO E QUALIDADE PERCEBIDA PELOS PACIENTES DE UNIDADES DE TRATAMENTO INTENSIVO

Abstract

INTRODUÇÃO: A relação entre aspectos estruturais e sociais do ambiente de terapia intensiva e a experiência de pacientes internados neste setor têm sido raramente abordadas na literatura, assim como a sua relação com desfechos de avaliação do serviço (percepção de qualidade, satisfação e confiança, por exemplo). Em outras áreas da prestação de serviços há evidências da correlação entre ambiente de serviço e o comportamento do consumidor. A estes modelos, dá-se o nome de servicescape. Contudo, para aproximar este conceito à serviços da saúde, foi introduzido o termo healthscape. OBJETIVO: o presente ensaio teórico tem por objetivo elaborar proposições que explorem a relação entre fatores de design, ambiente físico e social com características da experiência e comportamento do consumidor na unidade de terapia intensiva. RESULTADOS: foi elaborado um modelo conceitual que contempla 5 proposições de pesquisa que versam sobre as relações de healthscape na UTI, nas quais o ambiente tem plausibilidade de influenciar a experiência dos usurários levando à sentimentos (positivos e negativos), o que por consequência impacta na satisfação e qualidade percebida. CONSIDERAÇÕES FINAIS: A prestação de serviços em saúde possui contextos extremamente divergentes não somente de serviços em geral como entre si, os quais variam desde procedimentos estéticos não invasivos até cenários críticos de saúde. Neste sentido, modelos de healthscape são altamente dependentes do estado em que se encontra o paciente, o que influencia na sua capacidade de perceber os estímulos fornecidos pelo ambiente.