A Competência Comunicativa em Inglês e seu Impacto nas Emoções dos Trabalhadores do Setor Hoteleiro em Florianópolis-SC: um estudo de narrativas de experiência

Resumen

Estudos recentes argumentam que a língua(gem) é o mecanismo que constitui as interações humanas, portanto crucial para o sucesso empresarial no setor de turismo. Apesar da reconhecida importância, no Brasil ainda são poucos os estudos que investigam fenômenos dessa natureza no setor hoteleiro e seu impacto na prestação de serviços. Assim, este estudo buscou entender o efeito da competência comunicativa em inglês do trabalhador nesse contexto. Para o estudo, de natureza qualitativa, foram selecionados dois hotéis em Florianópolis-SC e vinte e dois participantes. Os dados foram gerados de documentos dos hotéis, questionários, entrevistas e narrativas, que foram categorizadas e validadas por confronto teórico. A análise revelou que ter competência comunicativa em inglês gera emoções positivas nos participantes, colegas e hóspedes, e não a ter gera emoções negativas em maior número, diversidade e intensidade, afetando o desempenho profissional do trabalhador, que reverbera na sua autoestima, na experiência do hóspede e na gestão. Este estudo sugere ampliar o escopo investigativo e incluir o hóspede no processo.