Empatia e hospitalidade: avaliação da capacidade de ser hospitaleiro para criar uma vantagem competitiva

Autores/as

  • Gilberto de Araujo Guimarães Universidade Anhembi Morumbi
  • Luiz Octávio de Lima Camargo Universidade Anhembi Morumbi/ Universidade de São Paulo

DOI:

https://doi.org/10.29147/revhosp.v19.1024

Palabras clave:

Empatia, Hospitalidade, Hospitabilidade, Atendimento ao consumidor, Economia da experiência.

Resumen

Na economia da experiência a qualidade do atendimento influencia significativamente o nível de satisfação e é um fator decisivo na escolha e fidelização. Empresas mais hospitaleiras apresentam uma vantagem competitiva e, por isso, é importante avaliar as características e motivações que fazem com que algumas pessoas sejam mais hospitaleiras. O objetivo desse artigo é mostrar que não apenas as motivações extrínsecas impostas pela cultura e políticas organizacionais, mas também as motivações intrínsecas como a empatia e preferências comportamentais, influenciam o processo de atendimento e propor um processo para avaliar a capacidade de ser hospitaleiro. Foi utilizado um método quantitativo com duas diferentes coletas; uma para avaliação da hospitabilidade, e outra, para avaliação da empatia e estilos comportamentais. Ficou demonstrado que pessoas mais empáticas, com comportamento relacional, sensível e comunicativo são mais hospitaleiras e mais adaptadas para o atendimento de clientes.

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As hospitalidades da casa - portas e janelas abertas - sob o olhar do anfitrião (Ouro Preto/MG, Brasil) Foto de Leandro Benedini Brusadin, vencedor do concurso “Olhares sobre a hospitalidade”, de 2022.

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Publicado

2023-01-03

Cómo citar

Guimarães, G. de A., & Camargo, L. O. de L. (2023). Empatia e hospitalidade: avaliação da capacidade de ser hospitaleiro para criar uma vantagem competitiva. Revista Hospitalidade, 19, 376–401. https://doi.org/10.29147/revhosp.v19.1024

Número

Vol. 19: Revista Hospitalidade v.19 - 2022

Sección

Artículos

Licencia

 

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