Qualidade de Serviços de Hotelaria Hospitalar: Análise do Conteúdo Gerado pelo Usuário de Hospitais de Florianópolis-SC
DOI :
https://doi.org/10.29147/revhosp.v20.1075Mots-clés :
Hotelaria Hospitalar, qualidade, TOURQUAL, design de serviçosRésumé
As avaliações de clientes nas plataformas online são uma importante fonte de dados, devido ao seu impacto na influência da decisão de potenciais clientes e na reputação dos estabelecimentos. Sendo assim, o estudo tem como objetivo analisar o conteúdo gerado pelo usuário de hospitais de Florianópolis, sob a ótica da qualidade de serviços de hotelaria hospitalar, utilizando o protocolo TOURQUAL. Essa pesquisa caracteriza-se em exploratória, descritiva, quali-quantitativa, a coleta de dados, realizada entre 10 e 11 de outubro de 2022, contou com 1085 avaliações, sendo 764 acompanhadas de comentários. Com base no ranking de frequência de palavras, gerado pelo Software T-LAB, gerou-se o Teste de Sammon e gráficos de associação e co-ocorrências para avaliar os indicadores do modelo TOURQUAL, de acordo com a imagem online dos hospitais. Concluiu-se que os indicadores avaliados, com imagem online positiva, em sua maioria, estavam relacionados ao atendimento humanizado, com avaliação neutra associados ao atendimento médico e com avaliação negativa referente principalmente à demanda de pacientes. Portanto, quando em alta ocupação os indicadores apresentam mudanças, enfrentando variabilidade na qualidade dos serviços prestados.
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